Teleperformance’ın “2024 Küresel E-Ticaret Müşteri Deneyimi Raporu”, e-ticaret sektöründeki müşteri memnuniyeti ve sadakatine dair önemli bulgular sunuyor - Basın Açıklaması

Kuruluştan yapılan basın açıklaması aşağıda bulunuyor:

Müşteri Deneyimi dijital iş hizmetlerinde küresel bir lider olan Teleperformance’ın ödüllü araştırma merkezi Business Insights Lab tarafından gerçekleştirilen “2024 Küresel E-Ticaret Müşteri Deneyimi Raporu”, e-ticaret sektöründeki müşteri memnuniyeti ve sadakatine dair önemli bulguları ortaya koyuyor. Türkiye’nin de dahil olduğu 11 ülkede, 57.543 tüketici ile gerçekleştirilen araştırma, e-ticarette hızla değişen müşteri davranışlarına ve trendlerine ışık tutuyor.

Online Alışverişin Zirvesinde Kıyafet ve Aksesuar Bulunuyor

Araştırmaya göre son 1 yılda katılımcıların %91'i online alışveriş yaparken, en çok tercih edilen ürün kategorisi %62 oranıyla kıyafet ve aksesuar oldu. Bu kategoriyi sırasıyla %43 ile kitap, müzik ve video; %40 ile de yiyecek ve içecek izledi. Gelecek 12 ayda da kıyafet ve aksesuar, alışveriş planlarında en öncelikli kategori olarak öne çıkıyor. Ödeme yöntemleri açısından bakıldığında, %27 ile en sık tercih edilen yöntem kredi kartı olurken, banka kartı %18 ve dijital/mobil cüzdan %11 oranıyla onu takip ediyor.

Türkiye, müşteri memnuniyetinde küresel ortalamanın altında

Dünya genelinde alışveriş deneyiminden en memnun tüketiciler Meksika’da bulunuyor ve Meksika’yı Brezilya ile Hindistan takip ediyor. Küresel müşteri memnuniyeti ortalaması 10 üzerinden 8,5 iken, Meksika’da bu oran 9 seviyesine ulaşıyor. Türkiye’de ise müşteri memnuniyeti, sektördeki gelişmelere rağmen bir önceki yıla göre düşerek 8,4 puanla küresel ortalamanın altında yer alıyor. Marka tavsiye oranında Meksika %68 ile yine ilk sırada yer alırken ardından Brezilya (%66) ve Hindistan (%58) geliyor. Türkiye ise bir önceki yıla göre %17'lik bir düşüşle, marka tavsiye etme oranında %44 ile 7. sırada yer alıyor. Markalara bağlılık konusunda ise Brezilya 9,1 puanla ilk sırada bulunurken, Türkiye 8,3 puanla 6. sırada yer alıyor ve bu alanda da geçen yıla göre 7 puanlık bir azalma gözlemleniyor.

E-ticarette En Çok Kullanılan Kanal: E-mail/Web Form

“2024 Küresel E-Ticaret Müşteri Deneyimi Raporu”na göre dünya genelinde e-ticaret tüketicilerinin en çok kullandığı ilk üç kanal e-mail/web formları, sesli iletişim ve mobil uygulamalar olarak sıralanıyor. E-ticaret siteleriyle iletişime geçen tüketicilerin neredeyse üçte biri, e-mail ve web formlarını kullanırken, geçen yıla kıyasla daha az kanal kullanılması nedeniyle çoğu iletişim kanalında kullanıcı sayısında azalma gözlemleniyor.

Türkiye, Markaların Mobil Uygulama Kullanımında Dünyada İkinci Sırada

Tüketicilerin markaların mobil uygulamalarını en yoğun kullandığı ülke Hindistan olurken, Türkiye bu alanda ikinci sırada yer aldı. Son bir yılda Çin ve Amerika'da mobil uygulama kullanımında dikkat çekici bir artış gözlemlendi.

Türkiye En Çok Web Sitesi ve Mobil Uygulamalardan Memnun

Türkiye’de tüketiciler, web sitesi ve mobil uygulamalardan 8.1 puanla yüksek bir memnuniyet ifade ederken, bu memnuniyet düzeyini sosyal medya hizmetleri (7.8 puan) ve self servis hizmetler (7.6 puan) takip ediyor.

Tüketicilerin %20’si Online Alışverişte Güvenlik Sorunu Yaşarken, Çoğu Sorunu Markasına Bildirmiyor

"2024 Küresel E-Ticaret Müşteri Deneyimi Raporu"na göre, dünya genelinde tüketicilerin %20’si online alışveriş yaparken güvenlik sorunları yaşıyor. Ancak bu kişilerin %65’i yaşadıkları güvenlik sorununu markalarına bildirmiyor. Bildirimde bulunmayanların büyük bir kısmı, sorunun markalarının sorumluluğunda olmadığını ya da nasıl bildireceklerini bilmediklerini ifade ediyor. Güvenlik sorunu bildiren tüketiciler ise sırasıyla Hindistan, Türkiye ve Çin’de yoğunlaşıyor.

Meksika ve Brezilya, Sorunları En Az Eforla Çözme Konusunda Öne Çıkıyor

Meksika, tüketicilerin sorunlarını tek bir etkileşimde çözme oranıyla %87 ile ilk sırada yer alırken, Türkiye 11 ülke arasında 8. sırada bulunuyor. En az eforla sorunlarını çözme konusunda en memnun tüketiciler Meksika'dan çıkarken, Brezilya ve Hindistan da bu alanda öne çıkıyor. Türkiye ise küresel ortalama olan 8.1 puanla 5. sırada yer alıyor ve bu puanı Çin ve Amerika ile paylaşıyor.

Olumsuz Deneyim, Sadakati 4 Kat Azaltıyor!

Araştırma sonuçları, müşteri hizmetlerinin müşteri sadakati üzerindeki güçlü etkisini de gözle önüne seriyor. Markalarıyla iletişime geçtiğinde olumsuz bir deneyim yaşayan tüketicilerin, aynı markayı tekrar tercih etme veya sadık kalma olasılığı önemli ölçüde azalıyor. Son temaslarında olumlu bir deneyim yaşayan tüketiciler, %7 oranında daha yüksek sadakat gösterirken, olumsuz deneyim yaşayanlar %30 oranında daha düşük sadakat eğilimi sergiliyor.

Tüketiciler, Yapay Zeka Destekli Müşteri Hizmetlerinde İnsan Denetimini Tercih Ediyor

Bu yıl ilk kez müşteri hizmetlerinde yapay zeka desteği araştırmalara dahil edildi. Küresel tüketicilerin %61’i, yapay zeka destekli etkileşimlerin insan denetimiyle birleştiğinde en iyi sonucu vereceğini düşünüyor. Türkiye'deki tüketiciler de bu görüşle paralel bir eğilim sergileyerek, yalnızca %9'u yapay zeka botları veya otomatik hizmetler aracılığıyla destek almayı tercih ettiğini belirtiyor.

Araştırma, tüketicilerin yapay zeka araçlarının müşteri hizmetlerinde faydalarını fark ettiklerini, ancak bu araçların insan becerilerinin yerini alıp alamayacağı konusunda temkinli yaklaştıklarını ortaya koyuyor. Çoğu tüketici, yapay zekanın karmaşık ve duygusal durumları yönetme kapasitesine şüpheyle yaklaşıyor. Bu bağlamda, AI destekli etkileşimlerin insan denetimiyle birleştiğinde en verimli sonuçları vereceği görüşü ağır basıyor.

Araştırma sonuçlarıyla ilgili değerlendirmede bulunan Teleperformance EMEA Gelişen Pazarlardan Sorumlu İş Geliştirme Başkanı Tolga Uçbağlar; “Teleperformance olarak, müşteri deneyimi yönetiminin sadece bir hizmet kalitesi değil, aynı zamanda bir markanın sürdürülebilir başarısı için stratejik bir unsur haline geldiğinin bilincindeyiz. 2024 Küresel E-Ticaret Müşteri Deneyimi Raporumuz, e-ticaretin hızla evrilen dinamiklerini ve müşteri beklentilerindeki dönüşümü derinlemesine inceleyerek, markaların bu değişen koşullara uyum sağlamak için nasıl bir yol haritası çizmeleri gerektiğini net bir şekilde ortaya koyuyor. Müşteri odaklı stratejilerin, dijital dönüşümün ve yapay zekanın müşteri hizmetlerinde nasıl birbirini tamamlayarak güçlü bir sinerji oluşturduğunu da gözler önüne seriyor. E-ticarette e-mail ve web formları en çok tercih edilen kanallar olurken, Türkiye'de web sitesi ve mobil uygulamalar öne çıkıyor. Diğer yandan, sorunları en az eforla çözme becerisi marka sadakatini etkiliyor ve Türkiye'de bu alanda bir düşüş gözlemleniyor. Bu sonuçlar, sektördeki markaların doğru kanal çeşitliliği, nitelikli insan kaynağı ve teknolojik altyapıyla müşteri deneyimlerini iyileştirmeleri gerektiğini gösteriyor. Geleceğin müşteri deneyimi, yalnızca teknolojinin gücüyle değil, bu teknolojilerin insan odaklı bir yaklaşım ile harmanlanmasıyla şekillenecek. Biz de Teleperformance olarak, bu doğrultuda dijital çözümlerimiz ve insan odaklı hizmet anlayışımızla markaların başarısına katkı sağlamaya devam edeceğiz” dedi.

Teleperformance Türkiye Hakkında

Teleperformance, dünyanın önde gelen markalarına ve onların müşterilerine daha basit, daha hızlı, daha güvenli ve gelişmiş müşteri hizmetleri sunmak için “Gücümüz teknoloji, odağımız insan” vizyonuyla hareket eden dijital iş hizmetlerinde küresel bir lider. Teleperformance’ın yapay zeka ile güçlendirilen, duygusal zeka ile değer katan kapsamlı hizmet portföyü; hem çevrimiçi kullanıcıları hem de marka itibarını korumaya yardımcı olan güven ve güvenlik hizmetleri de dahil olmak üzere ön büro müşteri hizmetlerinden arka büro işlevlerine kadar geniş bir yelpazeyi kapsıyor. Teleperformance’ın çalışma alanları arasında tahsilat, tercümanlık ve yerelleştirme, vize ve konsolosluk hizmetleri, işe alım süreci, dış kaynak hizmetleri gibi özel alanlara odaklanan bir dizi hizmet de bulunuyor. Teleperformance Group'un dünya genelinde 300'den fazla dil konuşabilen 500 bine yakın ilham verici ve tutkulu takım üyesiyle desteklenen Teleperformance Türkiye; 10 binden fazla etkileşim uzmanıyla, 160'tan fazla markaya verdiği hizmetlerle markaların, müşterilerin ve toplumun desteklenmesine katkı sağlıyor. 1995 yılından beri hizmet veren Teleperformance Türkiye, başta Türkçe, Almanca, İngilizce, Felemenkçe ve Arapça olmak üzere desteklediği 20’den fazla dil ile yarattığı ihracat büyüklüğüyle Türkiye’de çok dilli hizmet sunan müşteri deneyim merkezleri içinde lider konumda yer alıyor. Uçtan uca müşteri deneyimindeki bilgi birikimini, teknolojinin gücüyle birleştiren Teleperformance Türkiye; yetkin yazılım ekipleri ile geliştirdiği ihtiyaca uygun çözümler ve geniş partner ekosisteminin gücü ile müşterilerinin uçtan uca eksiksiz bir dijital dönüşüm gerçekleştirmesine yardımcı oluyor.